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Em reunião realizada no dia 29 de abril com os sindicatos filiados, foram apresentados os resultados do Fale Ônibus no primeiro trimestre deste ano.
Foram feitos 24.498 atendimentos, com índice de eficiência registrado de 88%. Apenas 12% dos casos apresentados foram de reclamações, já encaminhadas para as empresas de ônibus para solução. A maior parte da demanda dos clientes é por informações, como horários, compra de passagens e achados e perdidos.
Num rápido balanço de 2023, foi demonstrado que seis novidades foram implantadas a partir de sugestões das empresas e sindicatos, entre elas a criação de um aplicativo que facilita a comunicação com os clientes, e a possibilidade de anexar documentos ao registro de ocorrências, além de outras, com cunho mais operacional/sistêmico. O Fale Ônibus foi muito bem avaliado, alcançando índice de satisfação de 9,3 e NPS (sigla inglesa para Net Promoter Score, métrica de lealdade do cliente), de 9.5.
Para o segundo trimestre, quando será feita nova avaliação, estão previstas ações de fortalecimento da marca, com maior engajamento nas redes sociais, apresentação do relatório Reclamação x Localização e reestruturação do chatbot, com foco na humanização.
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